CHÍNH SÁCH HOÀN TIỀN

QUY TRÌNH VÀ CHÍNH SÁCH HOÀN TIỀN

1. Quy trình hoàn tiền

Bước 1: Người mua gửi yêu cầu hoàn tiền qua hệ thống hỗ trợ. Cung cấp hình ảnh/video/bằng chứng liên quan. Mô tả chi tiết lý do hoàn tiền.

Bước 2: Sàn TMĐT tiếp nhận và xác minh, kiểm tra thông tin, đối chiếu bằng chứng. Chuyển yêu cầu đến Người bán để xác minh.

Bước 3: Người bán phản hồi trong vòng 02 ngày làm việc (không bao gồm ngày nghỉ, ngày lễ). Nếu Người bán không phản hồi đúng hạn, sàn TMĐT có quyền xử lý theo chính sách bảo vệ Người mua.

Bước 4: Sau khi yêu cầu được chấp thuận, sàn TMĐT tiến hành hoàn tiền theo phương thức thanh toán ban đầu. Thời gian hoàn tiền phụ thuộc vào ngân hàng hoặc đơn vị trung gian thanh toán.

- Thời gian hoàn tiền theo phương thức thanh toán: Ví điện tử:  1–3 ngày làm việc. Thẻ tín dụng/ghi nợ: 7–15 ngày làm việc. Chuyển khoản ngân hàng: 1–3 ngày làm việc. COD: 3–7 ngày làm việc (không bao gồm ngày nghỉ, ngày lễ).

Lưu ý: Thời gian có thể thay đổi tùy theo quy định của ngân hàng hoặc đơn vị thanh toán.

- Chi phí hoàn tiền: Lỗi từ Người bán hoặc đơn vị vận chuyển thì người bán chịu toàn bộ chi phí hoàn tiền và chi phí phát sinh (nếu có) và không được hoàn lại phí vận chuyển ban đầu; Lỗi từ Người mua thì người mua chịu phí vận chuyển trả hàng (nếu có); 

- Trường hợp bất khả kháng: Các bên thỏa thuận dựa trên mức độ thiệt hại thực tế.

2. Trách nhiệm của các bên:

- Người mua: Cung cấp thông tin trung thực, bằng chứng rõ ràng. Hợp tác trong quá trình xác minh. Không lợi dụng chính sách để trục lợi.

- Người bán: Xử lý yêu cầu hoàn tiền đúng thời hạn.  Bồi thường nếu vi phạm nghĩa vụ hoặc gây thiệt hại. Tuân thủ chính sách hoàn tiền của sàn TMĐT.

- Sàn TMĐT: Cung cấp cơ chế tiếp nhận – xử lý minh bạch. Giám sát Người bán và bảo vệ quyền lợi Người mua. Hỗ trợ giải quyết tranh chấp theo quy định pháp luật.

3. Chính sách hoàn tiền 

3.1 Chính sách hoàn tiền áp dụng cho các sản phẩm (trừ Ebooks)

- Mục đích & Phạm vi áp dụng, Nguyên tắc hoàn tiền: Chính sách hoàn tiền được ban hành nhằm bảo vệ quyền lợi Người mua trong trường hợp giao dịch không được thực hiện đúng cam kết. Tăng tính minh bạch và trách nhiệm của Người bán. Chuẩn hóa quy trình xử lý hoàn tiền trên sàn TMĐT. Đảm bảo tuân thủ pháp luật về thương mại điện tử và bảo vệ người tiêu dùng; Áp dụng cho tất cả đơn hàng phát sinh trên sàn TMĐT. Áp dụng cho Người mua, Người bán và các bên liên quan (đơn vị vận chuyển, bộ phận hỗ trợ). Không áp dụng cho các dịch vụ tiêu dùng ngay hoặc sản phẩm không thuộc diện hoàn tiền theo các quy định, quy chế, chính sách của Sàn TMĐT và pháp luật hiện hàng: Hoàn tiền được thực hiện sau khi yêu cầu trả hàng được chấp thuận hoặc khi giao dịch không thể hoàn tất. Số tiền hoàn lại phải đúng với giá trị thanh toán thực tế của Người mua. Phương thức hoàn tiền phải trùng với phương thức thanh toán ban đầu, trừ khi có thỏa thuận khác.

- Các trường hợp được hoàn tiền:

+ Hoàn tiền do lỗi của Người bán: Sản phẩm không đúng mô tả, sai mẫu mã, sai số lượng. Sản phẩm lỗi kỹ thuật, hư hỏng, không hoạt động. Sản phẩm giả, nhái, vi phạm sở hữu trí tuệ.  Người bán không giao hàng hoặc giao hàng quá thời hạn cam kết. Người bán hủy đơn hàng sau khi Người mua đã thanh toán.

+ Hoàn tiền do lỗi của đơn vị vận chuyển: Hàng hóa bị mất, thất lạc. Hàng hóa hư hỏng nghiêm trọng trong quá trình vận chuyển.

+ Hoàn tiền theo yêu cầu hợp lệ của Người mua: Người mua từ chối nhận hàng vì lý do chính đáng (hàng hỏng, sai mô tả…). Người mua hủy đơn trước khi Người bán xác nhận giao hàng.

- Hoàn tiền do lỗi hệ thống: Thanh toán trùng lặp. Lỗi kỹ thuật khiến giao dịch không thành công nhưng vẫn bị trừ tiền.

- Các trường hợp không được hoàn tiền: Người mua thay đổi ý định nhưng sản phẩm không thuộc diện trả hàng. Người mua không cung cấp bằng chứng hợp lệ về lỗi sản phẩm. Sản phẩm đã qua sử dụng, không còn nguyên trạng (trừ trường hợp lỗi kỹ thuật). Yêu cầu hoàn tiền gửi quá thời hạn quy định. Sản phẩm thuộc danh mục không hỗ trợ hoàn tiền theo quy định pháp luật.

- Thời hạn yêu cầu hoàn tiền: Người mua phải gửi yêu cầu hoàn tiền trong vòng 01 ngày kể từ ngày nhận hàng. Đối với sản phẩm lỗi kỹ thuật có bảo hành: thời hạn theo chính sách của nhà sản xuất. Một số ngành hàng đặc thù có thể áp dụng thời hạn khác theo quy định riêng.

3.2 Chính sách, quy trình Trả hàng/Hoàn tiền trong giao dịch E book (Sách điện tử) trên sàn TMĐT

(i) Chính sách hoàn tiền: Do đặc thù là sản phẩm nội dung số, các giao dịch E book được áp dụng chính sách và quy trình đặc biệt về trả hàng/hoàn tiền, được quy định khác biệt so với hàng hóa vật lý. Sàn TMĐT cam kết bảo vệ quyền lợi Người mua thông qua cơ chế kiểm soát lỗi kỹ thuật và vi phạm bản quyền. Sàn TMĐT không áp dụng hủy đơn, đổi trả hoặc hoàn tiền sau khi thanh toán thành công đối với sản phẩm E book, bao gồm cả những sản phẩm Ebooks bị thu hồi, hủy bỏ giấy phép xuất bản, hoặc cấm lưu hành theo quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền sau khi giao dịch đã thành công, trừ các trường hợp ngoại lệ sau đây:

- Lỗi Hệ thống: Người mua đã thanh toán nhưng không nhận được quyền truy cập sản phẩm.

- Lỗi Kỹ thuật nghiêm trọng: Tệp E book bị lỗi kỹ thuật (không mở được, hỏng file) và không thể khắc phục hoặc thay thế tệp hợp lệ trong vòng 24 giờ làm việc.

- Lỗi Nội dung: Nội dung sản phẩm khác biệt đáng kể so với mô tả đã đăng tải trên Sàn.

- Vi phạm Pháp luật/Quy chế Sàn: Sản phẩm bị Ban quản lý Sàn gỡ bỏ khỏi hệ thống do vi phạm bản quyền hoặc quy định pháp luật hiện hành..

(ii) Quy trình Xử lý Hoàn tiền E book:

Quy trình xử lý khiếu nại được thiết lập dựa trên nguyên tắc Sàn TMĐT là nền tảng trung gian và chỉ tham gia xử lý khiếu nại nếu thuộc các trường hợp hoàn tiền.

Tiếp nhận và xác minh: Người mua gửi khiếu nại kèm bằng chứng. Sàn TMĐT xác minh với Người bán trong tối đa 07 ngày làm việc (tối đa 30 ngày đối với vụ việc phức tạp như tranh chấp bản quyền hoặc quyết định từ cơ quan chức năng).

Thực hiện Hoàn tiền: Nếu xác định lỗi thuộc Người bán hoặc hệ thống, tùy thuộc lỗi của bên nào thì bên chịu trách nhiệm hoàn tiền 100% giá trị đơn hàng. 

Thời gian Hoàn tiền: Hoàn tiền được thực hiện trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi có kết luận cuối cùng về việc chấp thuận. Phương thức Hoàn tiền theo phương thức thanh toán ban đầu.

3.3 Sơ đồ quy trình